Я выбрал для примера именно этот проект, так как вложил в него много труда и он мне кажется типичным для иллюстрации гештальтистской работы на предприятии. Речь идет о RATP (Автономном управлении парижского городского транспорта). Администрация парижского метро ежегодно отмечала сокращение объема пассажироперевозок. Социологическое анкетирование позволило определить, что самая многочисленная группа пассажиров - одинокие женщины, многие из которых вынуждены совершать поездки после восьми вечера. В ходе несанкционированного опроса было обнаружено, что в метро они не чувствуют себя в безопасности.

Содержание высказываний сводилось к тому, что у пассажиров «создается впечатление, что персонал RATP не выходит на платформы. Станция напоминает пустырь или подворотню и наполнена асоциальными элементами». При этом было известно, что на самом деле на каждой линии метро только на станциях постоянно находятся примерно четыреста человек персонала (не считая водителей, механиков, ремонтных рабочих и т.д.).

Согласно мнению анкетирующих, у пассажиров сложилось впечатление, что им не удается встретить в метро никого из служащих отчасти потому, что те недостаточно активно проявляют свое присутствие. Тогда Главное управление постановило:

  • вновь ввести униформу или, по крайней мере, какой-нибудь отличительный признак в одежде (галстук, платок или сумочку определенной расцветки с логотипом предприятия) для сотрудников метро, чтобы пассажиры могли их узнавать;
  • продвигать «новое обслуживание на станции», которое позволило бы сотрудникам метро почаще выходить из «аквариума» (место продажи билетов) и проводить больше времени на платформах и в других местах, доступных для пассажиров.

Эти нововведения поначалу вызвали негодование у персонала. Однако после периода отреагирования план образования был принят.

Несколько образовательных организаций получили приглашение на участие в конкурсе. Все наши конкуренты предлагали и различные технические интервенции, и методы определения типологии пассажиров и разрядки агрессии - в общем, короткое «полезное» образование.

Наша идея состояла в том, что бессмысленно обучать «трюкам», не помогая сотрудникам метрополитена осознать свое желание оставаться «за стеклом» и страх встречаться с пассажирами лицом к лицу! Мы напомнили, что приказами и правилами нельзя навязать потребность общаться, однако ее можно развивать, создавая благоприятные условия1.

Гештальт, как искусство контакта, лучше всего подходит для выполнения данного запроса. Мы предложили заменить выражение «заставить общаться» на «быть в контакте».

Мы выстроили курс образования в три этапа, согласуя его с различными партнерами: руководством, ответственными за обучение, сотрудниками метро, профсоюзами: